Si toutes les précautions ont été prises, il n’y a pas plus de raisons d’être confronté à un problème que pour un autre achat par correspondance.
En cas de litige, il faut toutefois savoir se défendre. Voici comment.
Utilisation frauduleuse de la carte bancaire
Si vous vous apercevez que votre compte a été débité pour un paiement à distance que vous n’avez pas effectué ou si vous constatez que le montant prélevé ne correspond pas à votre commande, vous devez faire parvenir une réclamation à votre banque.
Vous serez automatiquement remboursé et sans frais. Cette protection était déjà appliquée par les entreprises de vente par correspondance mais elle a été légalement reprise par la loi du 15 novembre 2001 et insérée dans le Code monétaire et financier. L’article L.132-4 de ce code est très clair : la responsabilité du titulaire d’une carte n’est pas engagée si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de sa carte.
Le délai légal de réclamation auprès de la banque est alors de 70 jours à compter de la date de l’opération contestée. Une fois avisée par écrit (de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception), la banque doit recréditer le compte du montant du débit contesté (sans appliquer de frais) au plus tard dans le délai d’un mois à compter de la réception de la contestation.
Certaines banques appliquent des délais plus favorables encore. Renseignez-vous auprès de la vôtre.
Cela ne dispense pas de garder l’il sur vos relevés bancaires afin d’alerter rapidement votre banque en cas d’anomalie.
• Les litiges sur les produits, la livraison
Pour un achat en France, vous êtes protégé par la réglementation des ventes par correspondance.
Par exemple, vous disposez de 7 jours à compter de la livraison pour retourner le produit s’il ne vous convient pas et en obtenir l’échange ou le remboursement en vertu de l’article L. 121-16 du Code de la consommation. Le vendeur n’a pas le droit de vous appliquer des pénalités. Vous êtes simplement tenu de payer les frais de réexpédition. Ce droit de «retour» n’a pas à être motivé. Il n’est donc pas utile de vous justifier.
• Le règlement à l’amiable
– Achat en France
La plupart des sites sérieux ont un service clientèle. Il ne faut pas hésiter à le solliciter et à lui faire part de vos griefs.
Il peut être judicieux également de leur montrer que vous connaissez vos droits et que vous n’hésiterez pas à les faire valoir. Enfin, gardez précieusement tous vos échanges de mails ou de courriers, ne renvoyez jamais un original.
– Achat à l’étranger
Hors Union européenne : il faut également essayer un règlement à l’amiable mais s’il échoue, vous pouvez recourir au réseau européen de règlement extrajudiciaire des litiges.
Dans l’Union européenne : ce que l’on appelle les «euroguichets» donnent des informations et des conseils sur les moyens de résoudre les litiges de consommation intraeuropéens.
• Le recours aux tribunaux
– Si vous avez eu affaire à une entreprise française, vous devez faire appel au tribunal d’instance ou de grande instance (selon que le litige porte sur une somme supérieure ou non à 7 600 €) pour régler le différend.
– S’il s’agit d’une société étrangère, il faut définir le tribunal compétent. En principe, car le débat n’est pas totalement tranché pour l’e-commerce. La convention de Bruxelles permet aux consommateurs français de poursuivre en justice un vendeur étranger devant un tribunal français.
Quelle loi sera applicable ? Normalement celle du pays du consommateur en vertu de la convention de Rome. Mais dans le cas où un tribunal français prononce un jugement en votre faveur, encore faut-il obtenir son exécution. Ce qui peut ne pas être une mince affaire. Mieux vaut donc obtenir une solution à l’amiable.