1ère étape
Tentez la voie amiable en dehors de tout formalisme :
Contact téléphonique avec un vendeur, un service clientèle, un service consommateurs…
Un simple échange verbal peut résoudre le conflit sur la base de quelques explications.
S’il s’agit d’un litige avec l’administration ou un service public, vous avez intérêt, pour essayer de débloquer les choses, à vous déplacer ou à téléphoner au service qui a traité votre dossier.
Pour obtenir une réponse sur la réglementation, vous pouvez également appeler un service de renseignements ou poser votre question par Internet.
Par exemple :
| • | Pour les impôts : tél. : 0820 32 42 52 (0,12 cts la minute) ou sur le site : www.impot.gouv.fr |
| • | Pour la retraite du régime général : tél. : 0825 809 789 (0,15 cts d’euros la minute) ou sur le site : www.retraite.cnav.fr (rubrique « Dialoguez avec nous »). |
| • | Pour un problème juridique lié à l’usage d’Internet : www.droitdunet.fr |
| • | Pour un problème de consommation : la direction départementale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes met à disposition le numéro de téléphone « Service Info consommation » : 0820 202 203 (0,09 cts d’euro la minute). En cas de litige ou de réclamation, il est possible d’adresser un formulaire électronique (avec accusé de réception) depuis le site. |
| • | Pour un problème avec une administration en général : un numéro unique « Allo service public » : 3939 (0.12 cts la minute. En place à titre expérimental en Rhônes-Alpes – généralisation sur le tout le territoire en automne 2004 (en principe !). |
• 2ème étape
L’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception :
Cela a l’avantage de marquer le début d’une procédure plus formelle et de prendre date.• 3ème étape
En l’absence de réponse à votre lettre recommandée, vous pouvez contacter « un tiers » qui va vous conseiller dans vos démarches ou prendre le dossier en mains pour le résoudre. Plusieurs hypothèses sont alors possibles :
| • | Si vous avez une assurance de protection juridique, c’est le moment de passer le relais à votre assureur pour qu’il fasse valoir vos droits. |
| • | S’adresser à une association de consommateurs (il en existe des spécialisées qui ne traitent par exemple que des problèmes de téléphonie). Il vous sera en général demandé une adhésion pour des renseignements plus poussés sur votre litige (la somme exigée est toutefois modique en général). |
| • | S’adresser à un service de renseignement spécialisé (par exemple : association départementale d’information sur le logement – www.anil.org). Vous pourrez obtenir gratuitement quelques conseils et être orienté dans vos démarches. |
• 4ème étape
La tentative de règlement à l’amiable :
Avant d’engager un procès, il est préférable de tenter une procédure amiable qui a l’avantage d’être plus rapide et gratuite (un avocat n’est pas obligatoire).
| • | Recourir à un conciliateur de justice pour certains petits litiges. (Vous trouverez sur le site du Ministère de la justice : www.justice.gouv.fr, la liste et coordonnées des maisons de justice et du droit). |
| • | Devant le tribunal d’instance ou la juridiction de proximité. Renseignement auprès du greffe de ce tribunal. |
| • | Devant un médiateur spécialisé (banque, téléphonie…). |
| • | Devant le médiateur de la république en cas de litige avec une administration ou un service public. |
• 5ème étape
Le recours au tribunal :
Quel litige quel tribunal ?
À chaque litige son tribunal. Le principe est clair…
En pratique, tout se complique. Un conflit entre deux particuliers peut être tranché, selon son objet et le montant de la demande, par l’une des trois juridictions civiles ou l’une des quatre juridictions pénales.
| • | Le système judiciaire français est basé sur une organisation en deux ordres, et cette même organisation est composée de plusieurs types de tribunaux ; Justice : les deux ordres de juridiction |
| • | Chaque tribunal n’intervient que sur un secteur géographique déterminé ; Territoires de compétences : où juge-t-on ? |
| • | Quand un jugement ne vous est pas favorable, vous pouvez, à quelques réserves près, faire appel afin que les faits soient rejugés, par d’autres magistrats. Peut-on faire appel ? |