Problèmes de connexion à internet, abonnement impossible à résilier, factures exorbitantes…
Chaque mois, Notretemps.com répond à vos questions en collaboration avec l’Afutt, l’association française des usagers du téléphone et des télécommunications.
Ma connexion à internet s’est brutalement interrompue suite à la prise de ma ligne par un autre fournisseur d’accès à qui j’avais demandé de la documentation.
Cette mésaventure arrive généralement de la manière suivante : un client est déjà abonné ADSL chez un fournisseur d’accès à internet (FAI) mais il souhaite avoir des d’informations sur une offre apparemment plus attrayante d’un FAI concurrent.
Il appelle ce FAI et lui demande, par exemple, de lui adresser une documentation. Généralement, ce concurrent lui aura demandé son numéro de ligne téléphonique pour savoir s’il est éligible à cette offre.
Il n’est pas rare dans ce genre de circonstance que la ligne ADSL soit soudainement coupée sans que l’abonné sache, dans un premier temps, pourquoi. C’est son FAI qui l’informera qu’un de ses concurrents s’est approprié sa ligne.
Il recevra rapidement un modem et sa ligne sera activée avec ce nouveau FAI comme s’il avait souscrit une offre le jour ou voulait juste des renseignements.
Il s’agit dans ce cas d’une pratique dite de slamming largement dénoncée depuis des années pour le téléphone fixe en mode présélection et qui consiste à s’arracher le client entre fournisseurs.
A propos de l’ADSL, la marche arrière est compliquée et souvent onéreuse. Pour remettre la ligne en service chez lui, votre FAI initial va être obligé de demander à France Télécom de rebrancher les câbles.
Cette opération aura un coût (frais d’activation) que votre FAI va bien sûr vous demander de payer car ce dernier n’est pour rien dans cette malencontreuse situation.
A vous de demander réparation auprès du fournisseur indélicat. Signifiez à ce dernier que vous n’avez pas conclu de contrat avec lui et exigez qu’il fasse le nécessaire pour demander la reconnexion.
Ecrivez également au FAI avec qui vous étiez connecté et joignez lui la lettre envoyée au FAI incriminé. Refusez le modem dès réception et refusez de payer d’éventuelles factures.
Demandez au FAI qui vous a abusé de vous rembourser les frais de remise en service de votre ligne, et si ce dernier prétend que vous avez effectivement donné votre consentement, demandez-lui la preuve.
Toutes les correspondances écrites doivent être faites en courrier recommandé avec AR (en gardant une copie).
Il est également conseillé de signaler cette pratique à la DDCCRF (direction départementale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes).